9.1.21

SERVICIO DE ORIENTACIÓN JURÍDICA


Asistencia Legal y Conciliaciones 
  • DERECHO DEL CONSUMO: Protección del Consumidor. Efectividad de Garantías de Calidad. Protección de Datos Personales (Hábeas Data). Defensa del Inquilino o  Arrendatario.  Reclamaciones ante Bancos y Compañías Aseguradoras. Demandas contra Empresas Constructoras e Inmobiliarias. Acciones de Tutela. Acciones Populares. Acciones de Grupo. Denuncias por Fraude Electrónico.
  • DERECHO CIVIL: Asuntos de Propiedad Raíz. Propiedad Horizontal. Hipotecas. Remates. Desembargos. Responsabilidad Médica. Accidentes de Tránsito. 
  • DERECHO DE FAMILIA: Divorcios. Sucesiones. Alimentos. Filiaciones. Adopciones. Custodias.
  • DERECHO PENSIONAL Y SEGURIDAD SOCIAL: Defensa del Paciente. Asesoría al  Prepensionado. Protección al Pensionado. Indemnizaciones.

Contactos:   PBX: 888 1978 Cali  -  info@fundeconsumo.org

Afiliados a la Confederación Colombiana de Consumidores y a Ausbanc Internacional

¡Por una Cultura del Reclamo Ciudadano!

Centro Financiero La Ermita Carrera 3 No. 12-40 Oficina 305
Cali - Colombia

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22.1.14

Todo sobre el Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011


Lo que debe conocer del Estatuto del Consumidor
Descargue aquí el Estatuto del Consumidor, y vea nuestro completo análisis a continuación:

La ley tiene como objetivo principal, proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, en especial: riesgos para la salud, información adecuada de los productos y servicios, educación del consumidor, libertar para constituir organizaciones de consumidores y protección especial para niños y adolescentes en su calidad de consumidores.

Algunos de los puntos clave del Estatuto del Consumidor son: establece la obligación de ofrecer garantía sobre todos los bienes y servicios que se comercialicen en el país; se establecen las reglas de protección para el comercio electrónico y se establece el derecho de retracto en todas las relaciones de consumo relacionadas con la venta de bienes o servicios financiados directamente por el productor o expendedor, en los que el consumidor no tenga contacto directo con el producto, como las ventas a distancia (televentas, ventas por catálogo o internet).

La ley regula la responsabilidad por productos defectuosos y la responsabilidad por la falta de eficiencia o calidad de los bienes muebles e inmuebles. Así mismo, regula la totalidad de contratos de prestación de servicios.

Derechos de los consumidores

Los consumidores tendrán derecho a recibir productos de calidad, que no ocasionen daño en condiciones normales de uso. Es idóneo brindar y recibir información de los productos y de los riesgos que puedan resultar de su consumo o utilización, además de reclamar ante las autoridades por daños y perjuicios ocasionados por los mismos. Importante que ahora es posible recibir protección contra la publicidad engañosa.

Por otra parte los consumidores son libres de elegir libremente los bienes y servicios que requieran, también podrán asociarse y organizarse para proteger sus derechos e intereses. Así mismo los ciudadanos tienen derecho a la educación sobre los derechos de los consumidores.

Deberes de los consumidores

Informarse respecto a la calidad de los productos, asi como de las instrucciones que suministre el productor, obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades públicas y cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.


Publicidad

Está prohibida Ia publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave.

Se debe advertir claramente al público acerca de la nocividad de los productos y de la necesidad de consultar las condiciones o indicaciones para su uso correcto. Por otra parte los términos de las promociones y ofertas obligan a realizarse y estarán sujetas a las normas incorporadas en la presente ley.

Protección al consumidor de comercio electrónico

Los proveedores y expendedores deben:

Informar en todo momento de forma cierta, fidedigna , suficiente, clara, accesible y actualizada su identidad especificando su nombre o razón social, Número de Identificación Tributaria (NIT) , dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto.

Suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos que ofrezcan. En especial, deberán indicar sus características y propiedades tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación , los componentes, los usos, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, o cualquier otro factor pertinente, independientemente que se acompañen de imágenes, de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto.

También se deberá indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto. En los contratos de tracto sucesivo, se deberá informar su duración mínima. Cuando la publicidad del bien incluya imágenes o gráficos del mismo, se deberá indicar en qué escala está elaborada dicha representación.

Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de que disponen para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, el derecho de retracto que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercerlo, y cualquier otra información relevante para que el consumidor pueda adoptar una decisión de compra libremente y sin ser inducido en error.

Igualmente deberá informar el precio total del producto incluyendo todos los impuestos, costos y gastos que deba pagar el consumidor para adquirirlo. En caso de ser procedente, se debe informar adecuadamente y por separado los gastos de envío

Cláusulas abusivas

Son cláusulas abusivas aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán relevantes todas las condiciones particulares de la transacción particular que se analiza.

Algunas de las Cláusulas abusivas ineficaces de pleno derecho son las que:

Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las obligaciones que por ley les corresponden; Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les corresponden; Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor; Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la responsabilidad del productor o proveedor; Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado; Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el productor o proveedor no cumpla sus obligaciones;

La ley también ofrece algunas definiciones de términos claves tales como:

Consumidor o usuario: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario.

Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.

Producto: Todo bien o servicio;

Productor: Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.

Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.

Así mismo la ley regula las normas sobre temas de: garantías, prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, responsabilidad de daños por producto defectuoso, información, publicidad, protección especial, contratos de adhesión, ventas por métodos no tradicionales o a distancia, protección al consumidor de comercio electrónico, especulación, acaparamiento, usura y acción de protección al consumidor

Vea aquí el lanzamiento del libro "Comentarios al Nuevo Estatuto del Consumidor"

Fuente: www.legis.com.co

11.1.14

RECLAME EFECTIVAMENTE LA GARANTÍA EN TODAS SUS COMPRAS


Todos hemos pagado alguna vez por un servicio o producto que nos dejó insatisfechos, o que por alguna razón no cumple con lo que se nos prometió. Pero, según diversos estudios, sólo un 4% de los clientes insatisfechos se toma la molestia de redactar una carta de queja o de reclamo.

Los que sí lo hacen, muchas veces consiguen una compensación por su malestar, e incluso logran a veces la devolución del dinero.

Muchas personas se sienten incómodas cuando deben presentan una queja, bien porque creen que están llevando a cabo un esfuerzo desagradable, o por asumir la inutilidad de su acción.

Sin embargo, cuando una persona no obtiene el servicio o el producto por el que ha pagado, es conveniente quejarse de manera adecuada. El problema es que la mayoría de las personas que tienen razones para quejarse no lo hacen, generalmente por falta de orientación al consumidor sobre los procedimientos a seguir y las entidades que pueden asesorarles o  protegerles de las malas prácticas mercantiles.
Cómo quejarse
No hay por qué resignarse, si existen motivos razonables: quejarse es uno de los derechos que amparan al consumidor y siempre hay una forma de obtener un resultado satisfactorio si se hace correctamente. Una queja no siempre tiene que hacerse siguiendo la misma estrategia. En ocasiones, es conveniente hacer una llamada telefónica, en otras es mejor tratar el caso en persona y, en otras, una carta educada pero firme puede ser el mejor medio para conseguir nuestro objetivo.
Por qué una carta
Por lo general el medio más efectivo para exponer una queja es la carta. Una queja por escrito es más efectiva que una acalorada discusión telefónica o cara a cara. Además de dar una impresión de seriedad al asunto, la carta permite pensar con claridad sobre la naturaleza de la queja, documentar los detalles de la explicación y reaccionar de forma más racional que emocional, como ocurre casi siempre si la queja se intenta resolver cara a cara sin pensar qué se dice y cómo se dice. La carta sirve además como prueba escrita de la situación ocurrida.
Consejos
A continuación queremos compartir con ustedes algunos consejos que siempre hay que tener en consideración al presentar una queja:
A) Mantener la calma en todo momento: nunca hay que escribir la queja o el reclamo estando enojado e irritado, porque lo único que vamos a logar es alterar negativamente a quien la recibe. Debemos recordar que probablemente la persona que va a leer su queja y que lo puede ayudar no fue la que ocasionó el problema y es la menos involucrada en las causas o razones de la queja.
B) No utilizar un tono amenazante, sarcástico o enojado. Insultar no es una forma inteligente de lograr algo. Se trata de ser cortés en el tono, evitando ser sarcástico u ofensivo, asumir con un tono positivo que el lector solucionará el problema de forma satisfactoria hasta que se demuestre lo contrario. Al detallar lo sucedido es conveniente utilizar un tono objetivo, no emocional.
C) Informarse bien antes de redactar la carta de reclamo o queja, porque -y recordarlo siempre- la información es poder. Prestar atención a cualquier aviso o propaganda a la cual hayamos respondido, o cualquier folleto, garantía u otra documentación que describa el producto o servicio y cómo debería funcionar.
D) Es aconsejable que la actitud en un principio sea flexible y abierta para negociar y llegar a un acuerdo satisfactorio; no resulta útil plantear los hechos de forma demasiado intransigente. Por otra parte, cuando una carta cortés, educada y seria no consigue el resultado deseado, puede que sea necesario escribir otra en un tono más firme e incluso enfadado, sin tener que llegar nunca al ataque vehemente ni al insulto. En este caso se puede utilizar un tono más persuasivo y fuerte.
E) El tiempo es una pieza clave en la solución de un problema. Si bien es bueno tomarse un tiempo para pensar detenidamente en lo que se va a decir al redactar la carta de queja, no se debe esperar mucho tiempo para escribir después de haber sufrido el error en un producto o servicio. En muchas ocasiones, los trámites legales establecen un límite de tiempo para poder reclamar. Además, cuanto más tiempo pase, menos grave parece el problema y se pierden referencias de lo ocurrido, en especial si se trata de un servicio.
F) Ser claro en lo que se quiere comunicar: aunque el problema parezca simple u obvio, hay que explicarlo con la mayor claridad y nitidez posibles. Si no se es muy bueno redactando, es conveniente pedirle a alguien más que lea la carta para ver si entiende lo que se quiere transmitir. Si así lo desea, puede acudir a FUNDECONSUMO (www.fundeconsumo.org) para recibir  por una tarifa módica, asesoría legal personalizada, de abogados especialistas en requerimientos privados (cartas de reclamo) a proveedores, con base en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), los cuales registran un alto porcentaje de efectividad. De ser necesario, se formulará demanda de protección al consumidor ante la Superindustria o la Superfinanciera, o se remitirá la Petición, Queja o Reclamo (PQR) al ente de control correspondiente para que se inicie la respectiva investigación administrativa y se sancione a la empresa o establecimiento.
G) Cuidar la ortografía y la gramática: si se presenta una carta de queja con faltas, es posible que no se la tome en serio, porque creerán que el autor/a no se tomó el trabajo de leer su propia carta para chequear que no tenga errores.
H) Es conveniente centrarse en la solución del problema más que en buscar culpables. Hay que ponerse en el lugar del receptor para decidir qué es lo que necesita saber para corregir el error o solucionar el problema, sin perder la educación y cortesía, en la medida de lo posible.
I) Llevar un registro de cada paso y guardar todos los documentos. Además, en la carta se deben adjuntar siempre copias (quedarse con los originales) de recibos, facturas, comprobantes, o cualquier otro tipo de documentación relevante que apoye la queja. También se pueden incluir fotografías pertinentes, y por supuesto es aconsejable mencionar las fechas exactas en las que tuvo lugar lo sucedido. Lo más importante es proporcionar tantos detalles (necesarios) como sea posible de una forma clara y organizada.
J) En el párrafo final se debe especificar con exactitud lo que uno quiere que se haga con respecto al problema. Ya se quiera obtener una compensación económica, bien se prefiera simplemente una disculpa o algún tipo de explicación de lo ocurrido, una carta de queja debe incluir una declaración firme de qué se desea obtener para subsanar o, al menos, compensar el error.
K) Si el primer intento de quejarse falla, es buena idea comunicarse con alguien de mayor jerarquía en la compañía. No dudar en enviar cartas de queja al presidente, al propietario o a las oficinas ejecutivas. Estas personas deben enviar su carta a la persona apropiada y podrían tomar pasos destinados a resolver la disputa con rapidez. Los altos funcionarios de una compañía son, muchas veces, más sensibles a la imagen de la firma y están más dispuestos y capacitados para dar solución más rápida y ejecutiva a los problemas.
Pasos a dar para manifestar una queja
-Contactar primero a la empresa de la que se trate: algunas empresas ofrecen una línea gratuita para recibir llamadas de los clientes. Antes de llamar es bueno asegurarse de que se tiene toda la información disponible para poder presentar la queja. Se puede utilizar la carta de queja que brindamos a continuación como guía para ver qué clase de detalles deben darse para que se nos pueda ayudar. De ser necesario, podemos pedir para hablar con el gerente.
-Si eso no funciona, enviaremos una carta o e-mail a la sede comercial de la empresa o a la oficina de ayuda al cliente. Presentar una queja por escrito puede a veces ser el método más efectivo para comunicarse con una empresa, y además puede servir como prueba de que efectivamente se realizó el reclamo.
-Si el problema persiste, intentaremos comunicarnos con la Oficina de Protección al Consumidor, la Liga  o Asociación de Consumidores  u otra organización de ayuda al consumidor. FUNDECONSUMO, con sede en Cali, es una entidad que cuenta con abogados especializados en Derecho del Consumo, que con base en una tarifa de honorarios profesionales asesora en forma personalizada y realiza el acompañamiento para reclamar y/o demandar al productor y proveedor.


Modelos de Carta de Reclamo
La idea es que este modelo sirva de guía para ayudarlos a escribir una carta o e-mail de queja. También se puede copiar y pegar la queja dentro del formulario en la sección "Contáctenos" en el sitio Web de la empresa en cuestión.
Primero hay que explicar el motivo de la carta. Segundo dar detalles de lo ocurrido y por último pedir algún tipo de solución o acción para compensar el error.
*Ejemplo (1)


(LUGAR DE RESIDENCIA Y FECHA)

Señores
(NOMBRE DE LA EMPRESA)
Dpto. de Servicio al Cliente
Referencia: Reclamo de efectividad de garantía de producto X   adquirido mediante factura de venta No. …., de fecha…………por valor de $..............................
Me permito informarles que el producto de la referencia presenta las siguientes fallas de calidad (detalle el problema) desde fecha…………………………por lo que les solicito comedidamente la efectividad de la garantía de calidad del referido producto (o servicio) con fundamento en lo previsto en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Si en el término de cinco (5) días contados a partir del recibo de esta comunicación no he recibido una solución satisfactoria (o si la falla de calidad se repite) acudiré a la Superintendencia de Industria y Comercio – Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales a presentar demanda de protección al consumidor, en cuyo caso serán de su cargo las costas procesales.
Sin otro particular y a la espera de su oportuna contestación, 
Atentamente,
Nombre [NOMBRE Y APELLIDO Y NÚMERO DE CÉDULA]
Teléfono: [NUMERO DE CONTACTO] 
Email: [DIRECCIÓN ELECTRÓNICA]
DIRECCIÓN DE RESIDENCIA
Con copia a (c.c.) Fundeconsumo

Por        

 ---------------------------------------------------------
*Ejemplo (2)
Sr. Paco Lopez, Gerente General de Petete S.A.
Presente
De mi consideración:
A través de la presente comunico a usted mi disconformidad con respecto a?..(producto) debido a una falla en?..(problema) comprado en su establecimiento el día 7 de marzo del corriente?..(nº de factura , de recibo, etc).
Mi decisión de compra se debió al excelente servicio y reputación de?..(empresa) respecto a la calidad de productos y atención al cliente. Realmente este?..(producto) con el que me encuentro hoy no es lo que esperaba recibir de parte de?..(empresa).
Habiendo realizado el reclamo telefónico en el día?..9 de marzo, sin obtener respuesta hasta el momento, agradezco que el tema sea evaluado cuanto antes.
Considerando que la falla surge por?..(ej: un desperfecto de fábrica), me parece que corresponde?..(el cambio del producto, la reparación o la devolución del dinero, lo que se pida). Espero contar con su respaldo y puedan darme una solución a este inconveniente. De otra manera acudiré a la Oficina de Protección al Consumidor para el trámite de rigor, conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).
Quedo a la espera de su pronta respuesta y agradezco desde ya la atención a mi solicitud.
Atentamente,
Fulanito Desconforme
Tel. 555-12-45 
Dirección: 
------------------------------------------------------------
*Ejemplo (3)
El día?..(fecha), (compré, alquilé o me repararon) un(a) (nombre del producto, número de serie y denominación del modelo o descripción del servicio prestado) en?..(lugar, fecha, y otros detalles de la transacción que sean importantes).
Lamentablemente, su producto (o servicio) no ha cumplido con lo esperado porque?.. (defina el problema). Me siento decepcionado porque?..(explique el problema: por ejemplo, el producto no funciona como es debido, el servicio no fue llevado a cabo correctamente, me facturaron una suma errónea, algo no fue explicado claramente o fue mal interpretado, etc.).
Para resolver el problema, le agradecería?..(indique aquello que desea específicamente que se haga: la devolución del dinero, el reintegro del cargo a su tarjeta de crédito, una reparación, un cambio, etc.). Adjunto copias (nunca envíe los originales) de los documentos que tengo (incluya recibos, certificados de garantías, garantías, cheques cancelados, contratos, modelo y número de serie, así como cualquier otro documento).
Confío en su respuesta y en que se le dé una solución favorable a mi problema. Esperaré hasta (fije un plazo) antes de gestionar la ayuda de una oficina de protección al consumidor. Sírvase comunicarse conmigo en la dirección arriba mencionada o, por teléfono, al (número telefónico de su casa y/o oficina). De otra manera acudiré a la Oficina de Protección al Consumidor para el trámite respectivo, de conformidad con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).
Sin otro particular, le saluda atentamente,
Su nombre
Adjunto(s)
---------------------------------------------------------------------
*Ejemplo (4)
(CIUDAD Y FECHA)
Gerente de la compañía
Nombre de la compañía
Domicilio de la compañía
Estimado Sr./Sra.:
Deseo elevar una queja acerca de ____ (nombre del producto o servicio, con el número de serie o de cuenta) que compré el ____ (fecha y lugar de la transacción).
Me estoy quejando porque ____ (la razón por la cual esta insatisfecho). Para resolver este problema, me puse en contacto con ____ (nombre de la persona y fecha del llamado) en su compañía, quién me dijo que nada podía hacerse acerca de mi problema. Creo que esta respuesta fue injusta porque ____ (la razón por la que usted cree que la compañía tiene una obligación hacia usted). Me gustaría recibir una carta de su compañía explicándome su posición y que harán acerca de mi queja.
Espero su respuesta lo antes posible para resolver este problema. Si no recibo una respuesta suya en 10 días remitiré mi reclamación a la Oficina de Protección al Consumidor para el trámite respectivo, de conformidad con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).
Incluyo con la presente, copias de mi recibo de compra y de mi cheque cancelado. Puede comunicarse conmigo en la dirección y teléfono indicados más abajo.
Atentamente,
(Su firma)
(Su Nombre)
(Su domicilio y número telefónico)
Esperamos que esta humilde contribución ayude a que todos empecemos a darnos cuenta de lo importante que es hacer valer nuestros derechos como consumidores, siempre con respeto, paciencia y fundamentalmente persistencia. Saludos.
Fuente: http://www.thehouseofblogs.com (Adaptado al modelo colombiano)

28.12.13

Esto dice la letra menuda del proyecto de reforma de la salud



“Según los resultados de la Encuesta Gallup de abril, ocho de cada diez colombianos desaprueban la forma como se enfrentan los problemas de la salud y piensan que las condiciones y su calidad están empeorando. Tristemente es el campo peor evaluado, por encima de la guerrilla, el narcotráfico, la inseguridad y el desempleo”. (Editorial de EL TIEMPO, domingo 5 de mayo de 2013).

Aunque ustedes piensen que es imposible que Colombia tenga un sistema de salud más lastimoso que el actual, los proyectos de reforma que se encuentran en el Congreso de la República podrían sacarnos de Guatemala para meternos en Guatepeor. Si se los digo no es por dañarles el día, ni por bajarles el ánimo, sino porque durante largos meses me he tomado el trabajo de leer con cuidado una maraña de documentos, revisar papeles interminables y consultar a un batallón de especialistas.

Para empezar por el principio, no deberíamos hablar del proyecto del Gobierno sino de los proyectos del Gobierno del presidente Santos, que radicó simultáneamente en el Senado dos propuestas distintas: una de ley estatutaria y otra ordinaria. La primera, que fue concebida por lo que se conoce como “la comunidad científica”, pretende definir el ámbito del derecho a la salud. La segunda, que sería una ley corriente, fue iniciativa del propio Gobierno, a través del ministro de Salud, Alejandro Gaviria.

Y aunque el ministro dijo ayer que se la jugará por defender con vehemencia la iniciativa de ley estatutaria, tras presentar 18 artículos con base en la propuesta de la Junta Médica Nacional, lo cierto es que el proyecto de ley ordinaria sigue su curso y empezará a ser debatido la próxima semana.

Lo inaudito es que entre los dos proyectos hay artículos que son abiertamente contradictorios. ¿Cómo puede uno entender que el Gobierno le monte un sabotaje a su propia propuesta? Por una sola razón: porque el proyecto estatutario, obra de los médicos, es mucho más sólido y pertinente que la propuesta ordinaria del Gobierno, y proporciona un marco más serio para el posterior desarrollo de las normas ordinarias.

Esa es la razón por la cual en este trabajo periodístico el análisis se concentra en los desatinos de la propuesta ordinaria del Gobierno.

Las EPS seguirán mandando

Comencemos de una vez, porque son inagotables las preguntas que lo asaltan a uno. En el proyecto de ley que preparó el ministro Gaviria no se eliminan las cuestionadas Empresas Promotoras de Salud, EPS, esas compañías tanto públicas como privadas que han provocado incontables escándalos con el manejo de la plata del ciudadano y por los abusos cometidos.

El ministro habla de unas nuevas entidades “gestoras” de salud, a las que se otorgará la facultad de atender a pacientes tanto del régimen contributivo como del subsidiado. Esas gestoras quedan autorizadas para organizar las futuras redes de servicios que atenderán a la gente.

Lo malo es que el proyecto no impide que las EPS se transformen en gestoras, y de esa manera pasen de manejar la plata de los usuarios, como lo han hecho hasta ahora, a ordenar cómo debe manejarse esa plata.

¿O el Gobierno es tan ingenuo que cree que las EPS se van a quedar de brazos cruzados, viendo a otros apoderarse del negocio?


En ese punto, los entendidos tienen fundamentos para sospechar que lo que está proponiendo el Gobierno es un maquillaje: cambiarles el nombre a las EPS, que tienen tan mala fama. “Es un cambio de letrero”, me dice un especialista en administración hospitalaria, que pide mantener su anonimato. “Es la misma jeringa con diferente bitoque”.

–No le quepa duda –añade el médico Alonso Gómez, un respetado exministro de Salud–. Según el proyecto, las EPS podrán transformarse en gestoras o en prestadoras de servicios médicos de primer nivel. Agrega que no administrarán dineros del sistema. Pero, más adelante, el artículo 27 las autoriza para “apoyar a SaludMía en los procesos de afiliación y recaudo”. Recaudos. Entonces, ¿manejarán recursos o no? Contradicciones como esa abundan en el proyecto.

¿Quién podrá defendernos?

El que viene a continuación es uno de los temas más delicados que encuentro en el proyecto gubernamental. Resulta que hoy en día, por lo que dice la Constitución Nacional, por lo que ha sentenciado repetidamente la Corte Constitucional y por mandato legal, los recursos del sistema de salud son considerados de naturaleza pública, lo cual permite que la autoridad de control fiscal pueda investigar y enjuiciar a quienes hagan uso indebido de ellos.

Esa es la razón, a propósito, por la cual la Contraloría General de la República adelanta varios procesos contra personas o entidades privadas y públicas, entre ellas Saludcoop y Caprecom, acusadas de desviar o malversar esa plata. O de apropiársela, para decirlo francamente.

Cómo les parece que en su borrador de nueva ley el Gobierno propone la creación de un organismo, llamado SaludMía, que reemplace al Fosyga en la tarea de pagarles a las empresas prestadoras del servicio. Sin embargo, agrega que, apenas salgan de las manos de SaludMía, esos dineros dejarán de ser públicos para convertirse en privados.

¿Quién investigará, entonces, a los nuevos defraudadores? ¿Y a los viejos? Las actuales investigaciones tendrían que suspenderse de inmediato. “Si eso se aprueba, los dineros de los usuarios quedarían por fuera del control fiscal”, como lo advirtió ante el Congreso una representante a la Cámara llamada Gloria Stella Díaz.

Dicho sin más rodeos: los ladrones ya no tendrían necesidad de robarse los recursos de la salud, porque la reforma se los estaría regalando de entrada, servidos en bandeja de plata.

¿Cómo se llama eso? ¿Consagración legal de la impunidad?

El sistema de salud colombiano mueve al año 44 billones de pesos. No se sabe cuál es el interés del Gobierno en que se acabe el control fiscal sobre semejante montaña de plata. Si se la han robado a pesar de los vigilantes, cómo será el festín de los buitres cuando nadie los esté mirando.

–El Fosyga tenía tantas funciones que no pudo cumplirlas –comenta el doctor Gómez–. Lo mismo va a pasar con el nuevo fondo SaludMía: tendrá que compensar, recaudar, afiliar a 47 millones de usuarios, pagar alrededor de 40 millones de procedimientos cada mes y deberá controlar mensualmente las afiliaciones y las incapacidades en todo el país. La creación de SaludMía será, como usted dice, un paso que nos llevará de Guatemala a Guatepeor.

Vuelve la burra al trigo

Les pongo otro ejemplo para que me entiendan. A medida que avanzo en el examen de estos documentos, cada hallazgo es más sorprendente que el anterior. La redacción es confusa. Las imprecisiones campean en el proyecto, que, a lo largo de todo el texto, sufre un ataque crónico de vaguedaditis.

Recuerdo perfectamente que hace casi tres años escribí en estas mismas páginas una crónica en la que contaba que los políticos de departamentos y municipios mandaban a Bogotá unas listas tan largas de enfermos imaginarios, para cobrar los subsidios de la salud, que en algunas de ellas había más gente que la población completa del municipio entero.

El asunto llegó a tales extremos de corrupción que modificaron el sistema para evitar que los llamados “entes territoriales” siguieran manejando ese dinero, porque, simple y llanamente, lo estaban saqueando.

Sin embargo, el capítulo cuarto del proyecto elaborado por el Gobierno determina que esas mismas entidades territoriales serán en adelante “los agentes encargados de financiar y gestionar las acciones de salud pública”. Para justificarlo, el Gobierno inventa unas zonas del país llamadas “áreas de gestión sanitaria”, cualquier cosa que eso signifique.

En otras palabras, estamos regresando al pasado con todos sus horrores. Vuelve el agua al molino. Pregunten ustedes cuánta plata asignaron desde Bogotá, a finales del año pasado, para que municipios y departamentos previnieran el dengue. Pregunten cómo se usó esa plata, ya que el propio Instituto Nacional de Salud ha reportado que los muertos por dengue se triplicaron, comparados con los de igual período del 2012.

¿Por qué, entonces, y después de haber controlado ese cáncer, el Gobierno viene a proponernos ahora que volvamos a él? ¿Por complacer a congresistas, disputados, alcaldes, gobernadores, concejales? ¿Por qué? ¿Para que apoyen la reelección?

Hablemos de clínicas

A lo largo de los años se ha demostrado, con abundancia de ejemplos, que el compadrazgo entre las empresas privadas de salud y numerosas clínicas ha causado un daño terrible a los ciudadanos y a las propias finanzas del sistema. Hoy esas empresas, a través de lo que se conoce como “integración vertical”, controlan casi todas las clínicas donde deberían atender a sus pacientes. O son suyas, o de sus empresas subsidiarias, o de sus parientes.

Lo decepcionante es que la reforma propuesta por el Gobierno, en su artículo 32, mantiene intacto ese mismo vínculo vicioso entre las clínicas y las nuevas “gestoras”, que en apariencia sustituirán a las EPS. Lo que se persigue con eso, naturalmente, es seguir impidiendo, como ha pasado hasta ahora, que el ciudadano escoja la clínica que le provoque.

Intentan, además, que los colombianos no consuman servicios de salud y no les ocasionen “tantos gastos” a los empresarios. Lo inexplicable son las razones del Gobierno para participar en esa manipulación.

–No sé cuáles sean –me responde un antiguo viceministro–. Pero la única manera de desarrollar un buen régimen de salud en Colombia es que, con la historia clínica de cada quien incluida en un sistema de computador en línea, el paciente pueda escoger libremente su médico y su clínica.

Si a los servicios de medicina general les permitieran abrir sus consultorios los fines de semana, y en horarios nocturnos extendidos, se descongestionaría la cantidad de consultas, disminuiría el tiempo de espera para una cita y podría remediarse la incontenible presión de los usuarios sobre las secciones de urgencia, que se están cerrando de manera acelerada en todo el país.

–Hoy –comenta el exfuncionario–, esos servicios primarios están secuestrados por las EPS. Y lo peor es que con la reforma seguirán secuestrados por las nuevas gestoras de salud.

El ratón y el queso

Miren esto: como ya dije arriba, la reforma propone eliminar el organismo denominado Fosyga, que redistribuye los recursos del sistema de salud. El proyecto dice que, mientras inicia su trabajo el fondo que lo sustituye, llamado SaludMía, las EPS y las nuevas gestoras de salud “podrán adelantar dichas funciones”. ¿Qué sentido tiene insistir en que el ratón siga cuidando el queso?

Si las EPS fueron el principal responsable del desastre del sistema, y ocasionaron el desvío y la pérdida de cifras billonarias, ¿por qué se les entregan, precisamente a ellas, y aunque sea temporalmente, las tareas del organismo que habrá de reemplazarlas? Esa es una de las contradicciones más monumentales en el proyecto del Gobierno.

Las nuevas EPS, que en adelante se llamarán “Gestoras de Salud”, seguirán siendo el ratón: contratarán la red de servicios, definirán cuánto pagan por eso y, además, auditarán las cuentas. Serán, pues, juez y parte. La reforma tampoco dice con base en qué tarifas se definirán los pagos por servicios prestados. Usuarios, médicos y trabajadores de la salud seguirán siendo el queso.

–El Gobierno debería recordar que la calentura no está en las sábanas y que la crisis del sistema no se resuelve vendiendo el sofá –comenta el exministro Alonso Gómez–. Las resoluciones, decretos y leyes aprobados hasta ahora no apuntan a resolver el problema, sino a corregir algunas alteraciones. Pañitos de agua tibia.

El doctor Gómez agrega que, desde hace veinte años, vivimos en una situación caótica: “Complicaciones con los servicios médicos, con los servicios hospitalarios, con los servicios farmacéuticos y, como si fuera poco, complicaciones recientes con la educación médica”.

Dosis y cucharada

El que viene a continuación es uno de los aspectos más inquietantes de la reforma presentada por el Gobierno. Se trata, nada menos, que del cubrimiento a que estaría obligado el nuevo sistema de salud.

Días antes de ser radicado el proyecto de ley ordinaria ante el Congreso de la República, los ministros de Salud y Hacienda concedieron una rueda de prensa para explicar sus alcances. Allí dijeron que, para reemplazar al Plan Obligatorio de Salud (POS), la reforma crearía uno nuevo, llamado MiPlan, que cubriría todas las necesidades de salud de los colombianos. Aclararon, sin embargo, que habría una lista de servicios excluidos a los que, por tanto, el sistema no atendería.

Los ministros no aclararon cuáles serían esas excepciones, y muchos ciudadanos pensaron que, ante esa situación, seguirá la avalancha de tutelas que los colombianos emplean para defender su derecho a la salud. Aunque en el proyecto se mencionan unos “criterios para definir exclusiones”, y se advierte que para tomar tales decisiones deberá garantizarse “la participación social”, lo cierto es que el texto no especifica cuáles serían los servicios excluidos: ni medicamentos, ni intervenciones ni procedimientos médicos. Ingenuo que es uno, me sentí dichoso de que así hubiera sucedido. Por fin un servicio completo.

No obstante mi alegría, la verdad es que me carcomía un reconcomio de periodista ante tantos equívocos. Algo estaba pasando. Comprendí que la cosa no es tan fácil ni tan inocente. “En todo esto hay una dosis de redacción confusa revuelta con una cucharada de malas intenciones”, me advirtió otro especialista en políticas de salud.

Ustedes, usuarios resignados, dirán que eso no es nada nuevo y que es lo mismo que ocurre hoy con el llamado Plan Obligatorio de Salud (POS), que está lleno de trampas para no cubrir las necesidades de la gente. No, no es lo mismo que el POS: es peor. Ya se los explico.

Cacería contra la tutela

La tutela ha sido, sin lugar a dudas, uno de los mejores inventos de la Constitución del 91. Ante una justicia viciosa, como la colombiana, la gentecita acude a ella para defender sus derechos. Me gustaría saber cuántos enfermos se han salvado gracias a la tutela.

Las normas vigentes, como la famosa Ley 100 de 1993, definen la salud como un “servicio público esencial”. El adjetivo que acabo de subrayar (“esencial”) tiene un valor extraordinario: significa que ese servicio está relacionado con un derecho fundamental, es decir, un derecho consagrado en la Constitución Nacional. Un derecho intocable.

Para proteger esos derechos, los ciudadanos acuden a la tutela. Acudían, mejor dicho, porque ahora, al revisar con pinzas de joyería el proyecto de reforma gubernamental, encuentro que el artículo 2 dice: “Ámbito de la ley. La presente ley regula la forma en que el Estado organiza, dirige, coordina y controla la prestación del servicio público de salud y los roles de los actores involucrados”.

¿De modo que de aquí en adelante la salud será solo un servicio público simple, común y corriente, como la recolección de basuras? ¿Por qué le quitan ahora la palabra “esencial”, que tiene desde hace veinte años?

¿Para que deje de ser un derecho constitucional y la gente no pueda poner su tutela? ¿Qué dice la Corte Constitucional?

Ya lo saben: los pobres, a seguirse muriendo en la puerta de los hospitales. Lo mismo de siempre, repetirán ustedes, que nunca se indignan ni protestan. Sí, pero esta vez ni siquiera tendrán el consuelo de entablar una tutela, como antes. “El Gobierno debería entender que la verdadera solución social consiste en crear un plan único para ricos y pobres”, me dice el exministro Gómez.

¿La reforma no tiene nada bueno?

Esta letanía se está volviendo interminable. Por eso, buscando algo positivo, le pregunto a un viejo amigo, que fue superintendente de salud, si este proyecto de reforma no tiene nada bueno. Le pido que me señale tres o cuatro ángulos beneficiosos.

–Es imposible hacerlo –responde él, sabiamente– sin tener en cuenta el contexto de la ley, su cuerpo completo. Cada ley debe examinarse como un todo, como un conjunto, y no a retazos, con pedacitos buenos y pedacitos malos. Yo solo puedo valorar ese proyecto en forma integral. Eso es lo que me permite concluir que en poco o nada mejorará la situación de los pacientes.

Un exsecretario de la alcaldía de Bogotá, reputado como perito en la materia, coincide con la opinión anterior, a cuyo autor no conoce, y lo explica con un ejemplo gráfico.

–Es muy buena la idea de irrigar la plata de la salud hacia departamentos y municipios –dice–, pero sin quitársela de las manos a la politiquería no servirá de mucho. Que las EPS no controlen más la plata del sistema es excelente, ¿pero para centralizarla en una sola mano, la del Ministerio de Salud, que es dominado por los políticos marrulleros?

Epílogo con bambuco

Finalmente, hay que hacerse esta pregunta, una más, muchas más: ¿quién garantiza que con esta nueva reforma el pueblo colombiano podrá gozar, por fin, de su derecho a la salud?

Varios ejemplos recientes no dejan espacio para el optimismo. Por el contrario. Los aspectos más importantes de la Ley 1122, que también reformó el sistema en el 2007, nunca merecieron una reglamentación del presidente Uribe, no obstante contener evidentes beneficios para los ciudadanos. Se quedaron en el limbo. Cuatro años después, en el 2011, se aprobó la Ley 1438 con los mismos propósitos.

El presidente Santos también se hizo el de la vista gorda y tampoco hubo reglamentación alguna.

Por lo menos en eso, los señores Uribe y Santos parece que estuvieran de acuerdo.

A punto ya de terminar estas anotaciones, recuerdo que, por allá en los años 40, durante la violencia entre los dos partidos políticos, los campesinos del Tolima recogían las cosechas mientras iban entonando una parodia de aquel bambuco famoso:

Ganen los conservadores / o suba el liberalismo, / que pa’ joder a los pobres / todos resultan lo mismo.

JUAN GOSSAÍN
Especial para EL TIEMPO



Fuente: www.eltiempo.com

25.12.13

Precios de bienes o servicios deben incluir cargos adicionales o impuestos



Los precios que se suministran a los consumidores deben corresponder al precio total del bien o servicio, incluyendo cargos adicionales o impuestos, precisó la Superintendencia de Industria y Comercio.

De acuerdo con la Circular Externa 10 del 2001, sobre información pública de precios, en concordancia con la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor), la información veraz y suficiente evita la posible inducción en error, investigaciones y sanciones, señaló la entidad.

La indicación pública de precios puede hacerse en los mismos bienes, listas, góndolas, anaqueles o estantes, sin perjuicio de la discriminación que se realiza en la factura para efectos tributarios.

Así las cosas, no es procedente indicar un precio distinto cuando el pago se realiza con tarjetas de crédito u otros medios de pago y, en caso de que aparezca más de un precio respecto de un mismo producto, el consumidor solo estará obligado a pagar el más bajo.

Si un consumidor considera que un establecimiento de comercio no está cumpliendo con la normativa sobre fijación de precios, puede formular la queja ante la Delegatura de Protección al Consumidor, indicando los hechos y aportando las pruebas que pretenda hacer valer.

La superintendencia aclaró que aún no se han establecido incentivos por delación (denuncia de un tercero).

(Superintendencia de Industria y Comercio, Concepto 13225106, nov. 18 – 13)

Fuente: www.ambitojuridico.com

Reiteran que ofertar un servicio diferente al brindado es publicidad engañosa


La Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio (Superindustria) condenó a Hoteles Decameron por no brindar información veraz, oportuna y suficiente al comercializar un plan multivacacional, cuyas prestaciones ofertadas eran diferentes a las proporcionadas efectivamente al comprador.

Según la entidad, el consumidor recibió publicidad engañosa relacionada con el valor del contrato y el tipo de plan adquirido, ya que las sumas cobradas eran superiores a las señaladas inicialmente, de manera que no se incluyeron todos los costos.

Así las cosas, la empresa demandada deberá devolver al afectado la totalidad del monto pagado, decisión que no es objeto de recurso, pues el proceso judicial es de mínima cuantía y única instancia. 

Finalmente, la Superindustria destacó que, en el 2013, emitió 1.390 sentencias sobre procesos de protección al consumidor, entre ellas, 863 favorables a este.

(Superindustria, comunicado, dic. 23/13)

Fuente: www.ambitojuridico.com